Klachtenbehandeling

KLACHTENREGLEMENT Focuz behandelcentrum kind en jeugd (versie 2-4-19)

Kenbaar te maken via www.Focuz.nl

Klachtenbehandeling door klachtencommissie met onafhankelijke voorzitter

Definities

  • Een klacht is: het kenbaar maken van ongenoegen dan wel het kenbaar maken van een verzoek tot tussenkomst, komende van de patiënt als gebruiker van de gezondheidszorg.
  • Een klager: de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder

Een klacht kan op de volgende wijze bij de klachtenfunctionaris binnenkomen:

  • via de telefoon of e-mail
  • via een brief aan de directie/klachtencommissie
  • De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en een lid die bij Focuz betrokken is bij de bedrijfsvoering en, een lid die bij Focuz betrokken is bij de inhoudelijke kant van de zorg.

Zorg voor een heldere en overzichtelijke tekst waarin u de klacht(en) formuleert. Wilt u daar hulp bij? Dan kunt u o.a. terecht bij het AKJ (www.akj.nl).

Tips bij het opstellen van een klachtbrief

– Formuleer de klacht concreet, helder en bondig.
– Houd uw klachtbrief overzichtelijk. Breng een duidelijke structuur aan.
– Schetst u een situatie waarover u niet tevreden bent? Vat uw klacht daarover dan aan het slot van die passage samen. Bij voorkeur concreet en in één heldere zin
– Zijn er meerdere situaties waarover u niet tevreden bent? Vat uw klachten dan telkens per punt samen. Het kan voor het overzicht dan helpen de klachten de nummeren.

Heeft u hulp of ondersteuning nodig bij het formuleren van uw klacht, of in de klachtenprocedure zelf? U kunt zicht dan laten bijstaan door onder meer het AKJ (vertrouwenspersonen in de jeugdhulp) (zie www.akj.nl).

  1. De klachtenfunctionaris (bedr.) stuurt de klager per omgaande een ontvangstbevestiging en informatie over de wijze van behandeling van de klacht.
  2. Alle klachten die binnenkomen en de ondernomen acties worden geregistreerd, in het klachtenoverzicht.
  3. Zo nodig vraagt de klachtenfunctionaris namens de klachtencommissie de klager om een nadere toelichting op de klacht (mondeling of schriftelijk). De klachtencommissie moet inzicht hebben in de verwachtingen van de klager en de achtergrond van de klacht. Indien de klager een en ander liever mondeling aan wil geven, of toe wil lichten, dan wordt deze uitgenodigd voor een gesprek. De klachtenfunctionaris helpt dan de klacht op papier te zetten. De klager wordt gevraagd of een en ander goed verwoord is.
  4. De klachtencommissie informeert, direct na ontvangst van de klacht, door middel van een schriftelijke melding de specialist, en de leidinggevende van de functionaris waarop de klacht betrekking heeft. Aan de specialist wordt in het kader van wederhoor naar commentaar gevraagd en naar maatregelen ter voorkoming van herhaling. Natuurlijk mag de specialist zich desgewenst bij laten staan door bijvoorbeeld zijn leidinggevende, of als hij/zij dat wenst een andere persoon naar keuze. Deze reactie dient binnen twee weken door de klachtencommissie ontvangen te zijn. Indien de specialist dit wenst, krijgt hij de gelegenheid zijn verweer mondeling toe te lichten.
  5. De klachtencommissie bestudeert het antwoord en bepaalt of zij het raadzaam acht om een hoorzitting te organiseren. In het geval van een hoorzitting geeft de Klachtencommissie de klager en de beklaagde de gelegenheid om over de klacht en het verweer te praten, en om vragen van de commissie te beantwoorden.
  6. De commissie geeft het commentaar, verkregen uit actiepunt 4, of bij een hoorzitting, het oordeel van de commissie binnen 4 weken schriftelijk door aan de klager en de beklaagde. De commissie vraagt vervolgens of hiermee de klacht afdoende is afgehandeld.

– Zo ja, dan wordt de klacht met een bevestigingsbrief afgesloten en worden de specialist en de leidinggevende geïnformeerd.

– Bij geen antwoord binnen 2 weken, sluit de klachtencommissie het dossier.

– Indien klager klacht nog niet afdoende behandelt vindt, dan kan de klachtencommissie besluiten om tot verder onderzoek over te gaan of indien de klachtencommissie verdere behandeling niet terecht af. Tot het eenzijdig sluiten van het dossier.

  1. De commissie ligt ook het voorstel tot afhandeling toe aan beklaagde.
  2. Klachten kunnen onder andere op de volgende wijze worden afgehandeld:
  • m.v. een gesprek tussen klager en aangeklaagde o.l.v. de voorzitter van de klachtencommissie.
  • m.v. een gesprek met de klager door een van de betrokkenen
  • m.v. een brief aan de klager door een van de betrokkenen
  1. Alle klachten inzake een wettelijke overtreding zoals bijv. seksueel misbruik, diefstal en heling waarbij een patiënt dan wel hulpverlener van het centrum is betrokken, dienen door de klachtenfunctionaris rechtstreeks aan zijn/haar direct leidinggevende gemeld te worden, die onverwijld de directie informeert.
  2. De klachtencommissie streeft ernaar de totale procedure binnen drie weken af te ronden.
  3. Informatievoorziening door de klachtenfunctionaris binnen de organisatie:

De klachtencommissie bepaalt hoe of de klacht en afhandeling binnen de organisatie wordt gecommuniceerd. In ieder geval stuurt de commissie ieder kwartaal ter informatie het klachtenoverzicht B-610b naar de directie.  Indien er bijzonderheden/trends zijn, dan geeft de commissie dit aan.

  1. Focuz Behandelcentrum geeft binnen 4 weken aan de klachtencommissie door welke maatregelen zij naar aanleiding van de uitspraak neemt/ heeft genomen