Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling door klachtenfunctionaris

Definities

  • Een klacht is: het kenbaar maken van ongenoegen dan wel het kenbaar maken van een verzoek tot tussenkomst, komende van de patiënt als gebruiker van de gezondheidszorg.
  • Een klager: een patiënt of zijn vertegenwoordiger

Een klacht kan op de volgende wijze bij de klachtenfunctionaris binnenkomen:

  • via de telefoon of e-mail
  • via een brief aan de directie/klachtencommissie
  1. De klachtenfunctionaris stuurt de klager per omgaande een ontvangstbevestiging en informatie over de wijze van behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris gaat na of hij/zij voor de betreffende klacht onpartijdig is.
  2. Alle klachten die binnenkomen en de ondernomen acties worden op een gestandaardiseerde wijze geregistreerd, in het klachtenoverzicht.
  3. Zo nodig vraagt de klachtenfunctionaris de klager om een nadere toelichting op de klacht (mondeling of schriftelijk). De klachtenfunctionaris moet inzicht hebben in de verwachtingen van de klager en de achtergrond van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris informeert, direct na ontvangst van de klacht, door middel van een schriftelijke melding de specialist, en de leidinggevende van de functionaris waarop de klacht betrekking heeft. Aan de specialist en/of de teamleider/leidinggevende wordt in het kader van wederhoor naar commentaar gevraagd en naar maatregelen ter voorkoming van herhaling. Deze reactie dient binnen twee weken door de klachtenfunctionaris ontvangen te zijn.
  5. De klachtenfunctionaris geeft het commentaar, verkregen uit actiepunt 5, terug aan de klager en vraagt of hiermee de klacht afdoende is afgehandeld. Zo ja, dan wordt de klacht met een bevestigingbrief afgesloten en worden de specialist en de leidinggevende geïnformeerd. Zo nee, dan formuleert de klachtenfunctionaris een voorstel tot behandeling. Het voorstel tot behandeling wordt besproken met de specialist en/of de leidinggevende. In onderling overleg wordt dan bepaald hoe de klacht wordt afgehandeld.
  6. Klachten kunnen o.a. op de volgende wijze worden afgehandeld:
  • d.m.v. een gesprek tussen klager en aangeklaagde o.l.v. de klachtenfunctionaris
  • d.m.v. een gesprek met de klager door een van de betrokkenen
  • d.m.v. een brief aan de klager door een van de betrokkenen

7. Alle klachten inzake een wettelijke overtreding zoals bijv. seksueel misbruik, diefstal en heling waarbij een patiënt dan wel hulpverlener van het centrum is betrokken, dienen door de klachtenfunctionaris rechtstreeks aan zijn/haar direct leidinggevende gemeld te worden, die onverwijld de directie informeert.
8. Elke klager krijgt, na behandeling van de klacht als bij 5 en 6 verwoord, een schriftelijk bericht waarin vermeld staat:

  • de visie van de betrokkenen op het gebeurde
  • eventueel genomen maatregelen en/of aanbevelingen aan de directie

9. De totale procedure moet in het algemeen binnen drie weken afgerond zijn.

10. Een maand na behandeling krijgt de klager een enquêteformulier om te peilen of hij/zij tevreden is over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

Informatievoorziening door de klachtenfunctionaris binnen de organisatie

    • De leidinggevende ontvangt van een klacht en de vraagstelling een kopie ter informatie.
    • In het geval van een klacht over een medisch specialist ontvangt de directie, ter informatie, een afschrift van zowel de klacht als van de vraagstelling omtrent deze klacht.

De klachtenfunctionaris stuurt ieder kwartaal ter informatie het klachtenoverzicht B-610b naar de directie. Indien er bijzonderheden/trends zijn, dan geeft hij dit aan.